Eutron

Managementul Fluxurilor de Clienti (Customer Flow Management – CFM) se refera in primul rand la gestionarea fluxului de clientii dar si la experientele pe care le au din momentul contactului initial cu compania ta, pana la livrarea serviciul solicitat, precum si la obtinerea feedback-ul si a opiniilor lor, dupa ce au primit serviciile de care au nevoie.

Managementul Fluxurilor de Clienti va pot ajuta la cresterea vanzarile si a productivitatii, precum si la reducerea costurilor, prin faptul ca garantaeazaca fiecare client va fi indrumat catre locul potrivit, la momentul potrivit si ca va fi deservit de operatorul cel mai adecvat. Utilizarea sistemelor de CFM va creste satisfactia clientilor si a personalului, prin reducerea timpului real, precum si a timpul de asteptare perceput. De asemenea, CFM creaza un mediu relaxat si, cel mai important pentru clienti, este stabilit un proces controlat si echitabil de asteptare. Sistemele CFM pot genera, de asemenea, date cu privire la comportamentul clientilor dvs. si la modul in care acestia sunt serviti de personal.

Procesele CFM acopera sase etape generale de activitate, pentru care Q-Matic a dezvoltat solutii specifice.

1. Pre-receptie
Prin punerea in aplicare a unei metode de programare in avans, managementul fluxurilor de clienti poate incepe inainte sa ajunga clientul la banca, spital, la centrul de servicii publice sau la magazin. Acest fapt reduce timpul de asteptare a clientului si, prin urmare, are un impact pozitiv asupra experientei sale. Pentru furnizorul de servicii, acesta poate fi un instrument prin care sa gesyioneze si sa controleze fluxul de clienti in orele de varf, precum si in perioadele mai putin aglomerate ale zilei.
Programarea in avans se poate face pe internet sau telefonic .

2. Receptia
SISTEME de management al fluxurilor de clienti

La sosire, clientii trebuie sa intre intr-o coada de asteptare, corespunzator nevoilor lor. Conceptul de CFM sustine ideea de segmentare a clientilor in cozi de asteptare diferite, in functie de nevoile lor si nu plasarea tuturor clientilor intr-o coada unica de asteptare. Clientii care solicita servicii complexe pot fi gestionati separat, ceea ce reduce riscul de "blocare" a altor clienti, cu un impact negativ asupra experientei lor de servire.
Segmentarea permite furnizorului de servicii, de asemenea, alegerea personalului cu competenta cea mai potrivita caresa raspunda cel mai bine nevoilor fiecarui client.

3. Asteptare in coada /asteptare
Dupa sosire, majoritatea clientilor vor trebui sa treaca printr-o perioada de asteptare. O perioada de asteptare echilibrata si controlata este rezultatul optim dorit de orice manager. CFM pot ajuta managerii sa obtina acest echilibru, prin imbunatatirea planificarii de personal si prin cresterea flexibilitatii proceselor. Daca nu este gestionata corespunzator, din punct de vedere al sistemelor CFM, acesta etapa are cel mai mare risc de impact negativ asupra experientei clientului.

Exista doua abordari pentru a gestiona acest lucru.
Prima este aceea de a reduce la minimum timpul de asteptare, prin folosire instrumentelor disponibile de gestionare a fluxurilor de clienti, in vederea planificarii personalului si a monitorizarii timpilor reali de asteptare.

A doua abordare este reducerea la minimum a timpul perceput de asteptare. Acest lucru se poate face prin implicarea clientului intr-o asteptare activa, de exemplu, umplerea timpul de asteptare cu activitati care reduc timpul perceput de asteptare si, prin urmare, imbunatațirea experientei de asteptare. Managerii pot informa si / sau distra clientii in timp ce acestia asteapta, prin difuzarea pe monitoare TV a unor programe specifice, sau chiar folosind anunturi care sa reflecte interesele lor specifice.

4. Servire

In cazul in care furnizorul de servicii identifica si incepe urmarirea clientilor sai imediat ce acestia intra intr-o coada de asteptare , personalul poate incepe pregatirile pentru prestarea serviciilor solicitate inainte ca acei clienti sa ajunga la punctule de servire.De exemplu, personalul ar putea apela istoricul clientului pana la acel moment, pe ecranul PC- ului.

5. Post-servire
SISTEME de management al fluxurilor de clienti

Dupa ce un client a fost servit, personalul care a prestat serviciul respectiv, inchide operatiunea iar datele relevante - cum ar fi timpii de asteptare si tranzactionare - sunt inregistrate.

6. Administrarea
Ca urmare a colectarii si stocarii datelor obtinute din derularea proceselor de CFM, managerii pot utiliza, in orice moment, aceste date, pentru evaluarea proceselor curente. Rapoartele pot fi generate pe interactiuni angajat-clientii ori timpi de servire si timpi de asteptare pentru clienti. Ineficienta operationala poate fi identificata si abordata prin intermediul unor schimbari in cadrul proceselor interne sau prin formare profesionala.

Rapoartele generate de sistem ajuta utilizatorul in dimensionarea resurselor de personal, in conformitate cu situatiile de facto din zonele de servicii. Segmentarea clientilor, programarea personalului, continutul media, etc pot fi testate, evaluate si modificate pe baza analizei datelor colectate.

Cu o experienta de peste 25 de ani in Managementul Fluxurilor de Clienti si al informatiilor asociate cu acestea si cu mai mult de 30.000 de instalari, in peste 85 de tari, Q-Matic ofera produse si solutii hardware si software care reduc cheltuielile si aduc un plus de calitate serviciilor oferite clientilor.

SISTEME si PRODUSE - SISTEME de management al fluxurilor de clienti