|
|
||||||||
|
||||||||
|
||||||||
|
||||||||
 |
|
 |
|
SISTEME si PRODUSE - SISTEME de management al fluxurilor de clienti
Managementul Fluxurilor de Clienti va poate ajuta la cresterea productivitatii si a vanzarilor, precum si la reducerea costurilor, prin faptul ca garanteaza ca fiecare client va fi indrumat catre locul potrivit, la momentul potrivit si ca va fi servit de operatorul cel mai adecvat. Utilizarea sistemelor de CFM va creste satisfactia clientilor si a personalului, prin reducerea timpului real de asteptare precum si a timpului de asteptare perceput. De asemenea, CFM creaza un mediu relaxat si, cel mai important pentru clienti, stabileste un proces controlat si echitabil de asteptare. Sistemele CFM pot genera date referitoare la comportamentul clientilor dvs., inclusiv cu privire la modul in care acestia sunt serviti de personal.
Procesele CFM acopera sase etape generale de activitate, pentru care Q-Matic a dezvoltat solutii specifice.
1. Pre-receptie Programarea in avans se poate face pe internet sau telefonic . 2. Receptia
 La sosire, clientii trebuie sa intre intr-o coada de asteptare, corespunzator nevoilor lor. Conceptul de CFM sustine ideea de segmentare a clientilor in cozi de asteptare diferite, in functie de nevoile lor si nu plasarea tuturor clientilor intr-o coada unica de asteptare. Clientii care solicita servicii complexe pot fi gestionati separat, ceea ce reduce riscul de "blocare" a altor clienti, cu un impact negativ asupra experientei lor.
De asemenea, segmentarea permite furnizorului de servicii alegerea personalului cu competenta cea mai potrivita, care sa raspunda cel mai bine nevoilor fiecarui client.
Pentru furnizorul de servicii, etapa de sosire si intrare intr-o coada de asteptare este momentul in care incepe urmarirea clientului.
3. Asteptare in coada /asteptare
Dupa sosire, majoritatea clientilor vor trebui sa treaca printr-o perioada de asteptare. O perioada de asteptare echilibrata si controlata este rezultatul optim dorit de orice manager. CFM pot ajuta managerii sa obtina acest echilibru, prin imbunatatirea planificarii personalului si prin cresterea flexibilitatii proceselor. Daca nu este gestionata corespunzator din punct de vedere al sistemelor CFM, aceasta etapa prezinta cel mai mare risc de impact negativ asupra experientei clientului.
Exista doua abordari pentru a gestiona acest lucru.
Prima este aceea de a reduce la minimum timpul real de asteptare, prin folosirea instrumentelor disponibile de gestionare a fluxurilor de clienti, in vederea planificarii personalului si a monitorizarii timpilor reali de asteptare.
A doua abordare este reducerea la minimum a timpul perceput de asteptare. Acest lucru se poate face prin implicarea clientului intr-o asteptare activa. De exemplu, umplerea timpului de asteptare cu activitati ce reduc timpul perceput de asteptare si, prin urmare, duc la imbunatatirea experientei de asteptare. Managerii pot informa si/sau distra clientii in timp ce acestia asteapta, prin difuzarea pe monitoare TV a unor programe specifice, sau chiar folosind anunturi care sa reflecte interesele lor specifice.
4. Servire
In cazul in care furnizorul de servicii identifica si incepe urmarirea clientilor sai imediat ce acestia intra intr-o coada de asteptare, personalul poate incepe pregatirile pentru prestarea serviciilor solicitate, inainte ca acei clienti sa ajunga la punctele de servire. De exemplu, personalul ar putea apela pe ecranul unui PC istoricul la zi al clientului care urmeaza a fi servit. Ei pot vedea un istoric al vizitelor anterioare ale respectivului client, persoana care l-a servit si care a fost scopul vizitelor.
5. Post-servire
 Dupa ce un client a fost servit, personalul care a prestat serviciul respectiv inchide operatiunea, iar datele relevante – precum timpii de asteptare si tranzactionare – sunt inregistrate.6. Administrarea
Ca urmare a colectarii si stocarii datelor obtinute din derularea proceselor de CFM, managerii pot utiliza, in orice moment, aceste date pentru evaluarea proceselor curente. Rapoartele pot fi generate pe interactiuni angajat-client ori timpi de servire si timpi de asteptare pentru clienti. Ineficienta operationala poate fi identificata si abordata prin intermediul unor schimbari in cadrul proceselor interne sau prin formare profesionala.
Rapoartele generate de sistem ajuta utilizatorul in dimensionarea resurselor de personal, in conformitate cu situatiile de facto din zonele de servicii. Segmentarea clientilor, programarea personalului, continutul media, etc. pot fi testate, evaluate si modificate pe baza analizei datelor colectate.
Solutiile Q-Matic sunt utilizate in:
Cu o experienta de peste 25 de ani in Managementul Fluxurilor de Clienti si al informatiilor asociate cu acestea si cu mai mult de 30.000 de instalari, in peste 85 de tari, Q-Matic ofera produse si solutii hardware si software care reduc cheltuielile si aduc un plus de calitate serviciilor oferite clientilor.
Descarca detalii tehnice PDF
|
